一、危机公关案例分析
1、对于这件事情，青岛政府是这么做的：
2、2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王涉嫌种族歧视。
3、众多自媒体开骂的稿子还没发出来，舆论就变向了。试想一下，如果隔天回应，会是什么后果，是不是不敢想象。
4、以千瓶老干妈为奖，拉近公众距离，表达诚挚歉意。
5、以“一言难尽”示弱委屈，博取同情。
6、以冷对热，以静制动；
7、真诚沟通原则(Sincerity)
8、事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
9、记者到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。
10、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。
11、上榜理由：高层亲自道歉、不惜代价挽回形象
12、10月7日，青岛市人民政府新闻办公室的官方微博发布了一条消息，“青岛市消保委发布了《关于维护消费者合法权益的声明》，并对涉事烧烤店的违法行为进行了严厉谴责。
13、无疑成为成功的危机公关案例之一。从中可以看出成功的公关可以成为化危机为契机的机会，新媒体时代全新的传播特性和信息环境为品牌的危机公关工作带来更大的挑战和更多的机遇！
14、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。
15、出了问题，少废话，先认错。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。看海底捞的措辞：问题属实。别小看这四个字，这不是一般人能说出来的。
16、有完备的危机公关处理预案。这点，从三家公司的危机公关处理中是能看出来的。呷哺呷哺在曝光之后当天晚上就确立危机公关方案，先确立公司立场，再公布沟通渠道，最后宣布方案和措施。而海底捞则更进一步，明确展示公司在处理类似事件有预案，可随时查询，公布的处理措施有条不紊，责任到人，清晰明确。而星巴克虽然没有主动出面澄清，但事发后迅速联系媒体，进行沟通传播。而在此期间，全体星巴克上下无一人出面表达看法，这也是有准备有预案的结果。
17、在好的危机公关也不如不发生危机，作为企业，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，基本上可以防范绝大多数危机的发生，至少可以把危机控制在最小范围内。如果企业规模较大，就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反应，控制或回避风险。
18、法官ElihuBerle在3月28日表示，“原告提供的证据表明，咖啡的消费增加了对胎儿，婴儿，儿童和成人的伤害风险”，“被告咖啡制造商没有在审判中提出适当的理由来占据上风。”
19、第二次在4月1日，星巴克中国给出媒体一份完整的声明。
20、三管齐下，面对法院介入，老干妈选择直接报警，以法应法，处理得当；以官方形式发声，以自查结果和相应的具体措施向公众解释；同时，通过媒体再次强调老干妈从不做推广宣传的事实。
二、高洁丝危机公关案例分析
1、把危机公关上升到一个战略的高度
2、危机公关指机构或企业为避免或减轻危机，所带来严重损害和威胁，从而有组织有计划学习制定，和实施一系列管理措施和应对策略，是公司不可或缺的一项重要能力。
3、事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。
4、意思是大家各退一步看破不说破，明星也是人。成龙老师有句名言我只是犯了天底下男人都会犯的错。犯了错先示弱。这个敏感时期火速签约耀莱，是向公众表明公司、片方、代言商都没有放弃我，成龙也说话了，大佬挺我，顺便固一下粉。
5、第赖不掉的就装死(参照姚笛小姐)。
6、之后，马云亲自在微博上进行了第二波回应，呼吁以法治假，从而把视线转移到“打假难到底谁负责”这个问题上，此次危机公关，厉害了!
7、最后，在新媒体环境下的政府对于危机公关还需做到：
8、提供过往处理类似事件的查询通道。
9、直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。
10、事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
11、系统运行原则(System)
12、一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决。客观讲，呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决，确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件”，呷哺呷哺的鸭血没有问题。此话不错，但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时，能自始至终从容应对，没有自乱阵脚。
13、2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。案例一：家乐福价格欺诈事件事件主角：家乐福发生时间：2011年1月所属行业：零售服务行业危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★事件过程：2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法
14、而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
15、8月21日，该案一审在烟台中院开庭。
16、建立严格的问责制度和奖惩制度,督促相关部门承担责任；
17、在web0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。
18、2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据央视报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者，他这里的鸭血是猪血做的。
19、天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。
20、完成三条回应之后，呷哺呷哺顺利夺回了舆论的主导权，此后保持沉默等待监测结果的公布，避免节外生枝。
三、瑞幸咖啡危机公关案例分析
1、阿里巴巴集团平台治理部
2、3月15日20点40分，呷哺呷哺微博发布第一篇回应：“各位好，就今晚央视共同关注栏目播出《北京鸭血九成是假的》新闻中提到，取自呷哺呷哺一家门店所售卖的鸭血含有猪源性成分，我公司对此事件高度重视。坚持品质、对消费者负责是呷哺呷哺经营的根本。我们将联合新闻媒体、政府部门和第三方检测机构立刻展开调查。有进一步消息我们会及时发布。谢谢。”
3、真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚大概有“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
4、既然是酒店管理不善引起的，承担责任是必须的。前顾客已住进去你不可能给他换房。个人觉得你应该给后到的客户免费提供或折扣提供房间，并赔理道歉。
5、上榜理由：诚恳认错、主动揽责、负责到人，落实整改
6、2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。
7、12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。
8、2019年10月第3周已更新
9、呷哺呷哺与报道这条新闻的央视记者取得了联系，并希望把最近的鸭血检查报告给到对方，该记者以没有时间接待为由，让呷哺呷哺发送传真。虽然没有与该记者取得见面沟通的机会，但同时也获得了一个重要信息，那就是该记者不太可能再去呷哺呷哺总部采访。
10、在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。
11、北京有很多的，例如NB点的，1024以水军著称，陈墨这个比较早点的，尚品时空，以创意，资源著称。
12、第凡是能赖掉的都要赖掉(参照荧光剧本事件)
13、在这次危机中，麦当劳没有邀请权威第三方来证言，仅仅是通过官微发布，也不符合权威证实原则
14、2015年呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件(危机类型：产品质量类)
15、还点名淘宝称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，居然足足有五百多家，但其中经过集团授权的经销商才两家。”
16、2018年星巴克种族歧视事件(企业形象类)
17、2017年淘宝被两会代表点名事件(企业形象类)
18、而第一段给百度等到晚上才做回应给出合理解释，是忙于此次开发者大会，分享AI进度，并未第二段的愤怒的情绪做铺垫。
19、——山东省安诚制造有限责任公司
20、品牌公关方案(30份,1G)
四、危机公关案例分析
1、危机公关，顾名思义，已经产生了危机，这个时候不能允许再犯任何错误了，通常这种危机时刻，又要求你迅速做出反应，纵观过去哪些公关，海底捞的是教科书级的。
2、星巴克危机公关处理案例分析
3、俗话说，“好事不出门、坏事传千里”，这就要求公关速度必须快！快！快！海底捞有多快？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。
4、3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。
5、2004年7月9日，金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关措施，延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变，内部股东为了维护个人利益，展开了权利的争夺，最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售；供应商停止供应原材料；国外客户纷纷提出违约赔偿；银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封。
6、而百度的第二次回应，同情分就少了很多，看热闹、调侃的成分居多，也有人认为百度小题大做，乱扣帽子。
7、沟通，沟通，还是沟通。
8、3月7日，当时还是阿里巴巴董事会主席的马云，在其微博发文《致两会代表委员们：像治理酒驾那样治理假货》。文章表述了阿里巴巴治理假货问题的艰苦，同事也呼吁社会各界加入打假的行列。
9、及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
10、全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告(2018年3月29日)
11、中美史克于20日在首都召开新闻媒体发布会，将真相公布于众；并通过与媒体记者沟通相关事宜，并在竞争对手恶意炒作和攻击之中，有效克制自身，并在发布会前后组织相关媒介，进行及时、官方的沟通，第一时间发布相关资讯，一方面全力争取媒体的中正报道，另一方面积极抢占对外报道的主动权，力争成为本次危机传播中的第一信源。这对危机的传播和变种起到有效的遏制作用。
12、请注意这份声明非常值得玩味，吴亦凡的公司跟艺人开会通气显然知道爆料真伪。
13、危机，危险也是机会，该认错认错，该赔偿赔偿，借机树立企业诚信的形象，不过中国的大多数企业。。。。。。
14、那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：
15、上榜理由：迅速反应、公开配合、及时反馈。
16、驳斥虚拟经济的指责。淘宝直接否认黄建平对虚拟经济的认定，列举李克强总理的谈话坐实淘宝实体经济的身份，并举出真实案例证明淘宝为实体经济作出的贡献。
17、2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了。
18、“今日，阿里巴巴每天如同在“上甘岭”战斗在第一线，尽管艰难，但我们推动自己不断进步，我们已经从网上打到了网下，我们一定会斗争到最后一分钟。但打假很难孤军奋战，凭任何一家公司之力无法根除假货顽疾。目前法律体系的滞后更是对假货行为构不成威慑，也为权力寻租留出了巨大空间，而治理假货，需要全社会的合力、需要各方的协同，更需要法治的完善的基石，法治打假，行政打假，平台打假，消费者打假，谁都不应该置身事外。”
19、这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。
20、经典的公关危机处理案例一
五、拼多多员工猝死事件危机公关案例分析
1、在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。
2、最高领导人亲临现场，并频频道歉。首席执行官凯文·约翰逊在4月16日第一时间飞抵费城向两名黑人道歉，并和费城的市长见面。
3、2015年央视315曝光呷哺呷哺销售的鸭血有假，涉嫌掺杂猪血成分。消息一出，顿时哗然。
4、本次事件中，涉事人为两名非洲裔黑人，星巴克被指责为种族歧视，这是对企业价值观的直接质疑，所以，星巴克采用了软公关进行了化解。具体方法就是与两位当事人达成共识，资助他们上大学，通过这一行为，不仅有效的稳定住了两位当事人的情绪和利益，同时也很好的体现了星巴克非但不存在种族歧视，而且他们还会愿意资助非洲裔黑人，这是星巴克用实际行动反击谣言的重要一步，也是实现言行一致的具体体现，同时也是转危为机的重要契机。
5、通过以上的案例分析，想必危机公关的重要性与必要性已经不言而喻了。危机和生机本身就是一对双胞胎，我们唯有拿出真诚积极的态度、及时有效的公关措施，危机才有可能转化为生机。
6、3月16日凌晨4点34分，呷哺呷哺微博发布第三篇回应：“3月15日晚，我公司积极配合政府相关部门的检查和取样，提供产品供应商的资质证明和检测报告，并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实，并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。”
7、而星巴克方面给出的解释是：已和两名当事人达成和解协议，条件“将包含和解金，以及持续聆听、对话…具体行动及机会”。虽然没有透露具体的和解金额，但是有美媒报道，该和解协议包括让两人有机会藉由公司的合作计划完成大学学业，学费全免。这是双方来说无疑是一个皆大欢喜的结局。
8、危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关!!!
9、下一步我们看看，当负面发生且此并非“乌龙”时，公关人士如何应对。
10、完善新媒体环境下我国政府的危机公关管理体制；
11、7月3日，2019百度AI开发者大会如期举行。不过，今年火爆的开发者大会现场，发生了尴尬的一幕。百度公司创始人李彦宏上台，在介绍完小度“双全工无唤醒功能”后，正在解读百度自动泊车时，一位不明人士走到台上，来到李彦宏身边，将一瓶矿泉水直直地从李彦宏头顶倒下。李彦宏瞬间完全湿身，此时大会刚刚举行了10分钟左右。“What’syourproblem?”李彦宏在被泼水后飙出了一句英文。不过，见过各种大场面的李彦宏还是迅速稳住了自己。之后大会继续。李彦宏一边用餐巾纸擦去面上的水渍，一边又说了一句，“就像人工智能到来的路上，总会遇到一些困难”。此后，李彦宏一直穿着湿透的衣服，演讲了超过35分钟。
12、卫龙食品的声明非常干脆，以强硬姿态回应了湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们用最简单的话讲，这个声明的核心就是：现在没有全国统一的标准，卫龙是河南企业，一直按照河南标准生产，湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们不认。
13、仅仅说我错了是不够的，海底捞怎么回应的呢？四个字：不废话，改！出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。
14、海底捞作为现国内市场最具影响力之一的火锅店品牌，其食品的安全更是在所有人的共同监督下，但是法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。那他们又是怎么做的？
15、4月16日，数十名示威者冲进事件发生的那间星巴克咖啡店，手持标语，高呼“抵制星巴克的种族歧视行为”的口号，要求星巴克开除涉嫌种族歧视的员工，要求警方追究逮捕黑人的警员。抗议活动导致该店营业一度中断，一时间“星巴克歧视黑人”的说法不胫而走，并在媒体上愈演愈烈。
16、2018年星巴克致癌事件(公共安全类)
17、文章中作者宣传“喝星巴克咖啡致癌，是被隐瞒了8年的真相......”、“美国洛杉矶法院的一纸裁定，可以说是直接判了星巴克的死刑”等等对星巴克不利的内容。
18、第由高层星巴克CEO亲自参与危机公关，上门道歉并与当事人顺利和解。这一点，尤其在中国是罕见的。当负面危机出现时，中国的企业倾向于由公关负责人出面应对，公司CEO发文回应已是少见，更不用说亲自上门。在公众认知中，出面回应的人身份越高，企业对此事越重视，也就越能感受到诚意。相反的例子，例如2018年京东售假事件、滴滴事件，很大部分被诟病的是其公司高层领导人迟迟不出面应对。此外，与当事人达成和解也是此次星巴克能迅速解决危机的关键。事件本身始终是个案，且并不会影响公司整体的销售(这与今年上半年奔驰事件不同)，迅速达成和解能让借题声讨的一部分网友缺乏立场。
19、比救火的速度更快些
20、当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。
