一、危机公关成功案例
1、此前，上海冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称，菲律宾食品药品局(BFAD)对从中国进口的部分食品进行检验，被检大白兔奶糖含有福尔马林(甲醛)。随后，菲律宾方面将大白兔奶糖从超市下架，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息已于7月16日由菲律宾GMA电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了报道，引起海内外强烈关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖撤柜。
2、事后，@古宣发布在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
3、高晓松醉驾案中，有两点最受大众关心。一是名人犯法究竟会不会依法判决，二是醉驾是否被会判刑。第一点是娱乐话题，第二点是社会话题，也正是因为这两点，高晓松被推上了舆论的风口浪尖。在这个事件中，三类人起着关键性作用，即受害人，司法机关和网友。只要让这三类人都满意，事情才能得到圆满解决。
4、对于这次危机，星巴克方的反应则显得相对平静，只通过媒体记者的采访给出回应，而非主动回应。从媒体报道可查出，星巴克对此事做出过两次回应。
5、从过往的鸭血检查报告来看，呷哺呷哺判断这次危机属于“躺枪”，做好这个判断的定位之后，全部危机公关策略就围绕着等待来展开了，在政府检测机构的检查结果出来之前，呷哺呷哺一直保持沉默。而当各大媒体报道完了现有的资料之后，纷纷向企业征求最新进展。此时，呷哺呷哺引导各大媒体静待政府机构的公开检测结果，成功将舆论导向转移开来，并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔。
6、25分钟后，呷哺呷哺微博发布第二篇回应：“各位好，本着为消费者负责的态度，我们目前已经全部停售所有门店的鸭血产品，留待检验和确认。同时，为了及时沟通，公布我公司的媒体联络方式，138011895张先生。谢谢。”
7、与国外的案例相比，国内企业形象的案例也同样不少，尤其在互联网行业。近几年，最典型的莫过于2017年淘宝被两会代表点名事件。
8、3月16日凌晨4点34分，呷哺呷哺微博发布第三篇回应：“3月15日晚，我公司积极配合政府相关部门的检查和取样，提供产品供应商的资质证明和检测报告，并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实，并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。”
9、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。
10、第二条为公众提供了一条有效途径来了解动态，同时夺取“鸭血事件”的舆论主导权，避免其他媒体散布谣言；
11、其一是通过改变公关回应对象，来创造合适的公关语境。当你确定是要做出相对不是那么体面的回应时，你可以考虑把公关对象调整为关心企业的朋友。其二是百度在事件中敢于表达愤怒。一直以来百度的舆情形象并不良好，而公众在危机事件中更倾向于同情弱者，而不一定是受害者。百度选择愤怒应对，是把百度放在一个相对不利的位置。但泼水事件因为涉及公共安全，类似事件很容易复制，从长远企业形象来看，百度必须愤怒和较一回真。尤其事件在网络上被充满娱乐精神的网友解读成一个娱乐事件，编出了不少段子。
12、权威证实自己的管理没有问题，日常监管严格
13、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。
14、此外，值得一提的是7月20日，当时正是“任达华背刺事件”曝光。百度官微借此再提泼水事件。
15、2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据央视报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者，他这里的鸭血是猪血做的。
16、三管齐下，面对法院介入，老干妈选择直接报警，以法应法，处理得当；以官方形式发声，以自查结果和相应的具体措施向公众解释；同时，通过媒体再次强调老干妈从不做推广宣传的事实。
17、卫龙食品的声明非常干脆，以强硬姿态回应了湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们用最简单的话讲，这个声明的核心就是：现在没有全国统一的标准，卫龙是河南企业，一直按照河南标准生产，湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们不认。
18、回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点可以概括以下几点：
19、也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。可以说是有理有据，不卑不亢。
20、《危机公关和媒体应对》、《危机公关和危机管理》、《如何跟媒体打交道》、《中国式危机管理》、《全球背景下的企业危机管理》、《危机公关和政府形象建立》；《上市企业和危机公关》、《全员危机公关素养集训》；《新闻发言人实务训练》、《公共事件与新闻发言人培训》；《企业危机案例分享会》、《医院危机公关》、《房地产危机公关》《突发性事件应对和媒体沟通》、《企业中高层媒体公关素养实务》这些都是共关系管理专家王生升老师关于公关危机方面的成果
二、危机公关成功案例
1、星巴克危机公关处理案例分析
2、政府相关部门统一积极配合介入调查并依法办事；
3、4月10日，美联航官方发布了CEOOscarMunoz的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。
4、8月27日15点04分，海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。内容上，海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施，还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。
5、首先承认了曝光内容属实。
6、权威佐证：卫龙在简短的声明中，清晰的告诉消费者，卫龙食品是安全可靠的，执行的是河南省的标准，而抽检报告依据的是湖北省的标准。
7、“今天是百度一年一度的AI开发者大会。为了与到场的7000多名开发者和合作伙伴，以及场外关心此次大会的朋友们充分交流和分享最新的AI进展，我们无暇顾及其他。但是这并不意味着，我们对今天在现场发生的事件没有态度。对今天发生在AI开发者大会现场的事件，我们感到愤怒，并强烈谴责肇事者的行为！”
8、呷哺呷哺在得知消息之后，在极短时间内就将相关负责人拉到一个群里，讨论如何应对。另外，呷哺呷哺还紧急上线应急预案，所有相关负责人迅速就位，包含政府与监管机构沟通、舆情监测、媒介沟通、消费者沟通、股东沟通、行业协会沟通等等，并指定危机公关负责人、对外沟通负责人等等。同时，还进行全网舆情监控，每15分钟扫描一次，第一时间监控舆情走向及扩散程度。
9、3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。
10、根据公众发展过程的不同阶段，可将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。若在知晓公众转化为行动公众时，企业才有所行动，有道是为时已晚。麻辣王子虽然没有被央视点名，却让315不合格的辣条风波与麻辣王子品牌有所关联。麻辣王子主动站出来展示自己生产间卫生环境，还有县委书记做保证，无疑稳定住消费者情绪。真是“易醉扶头酒，难逢敌手棋”。
11、“今日，阿里巴巴每天如同在“上甘岭”战斗在第一线，尽管艰难，但我们推动自己不断进步，我们已经从网上打到了网下，我们一定会斗争到最后一分钟。但打假很难孤军奋战，凭任何一家公司之力无法根除假货顽疾。目前法律体系的滞后更是对假货行为构不成威慑，也为权力寻租留出了巨大空间，而治理假货，需要全社会的合力、需要各方的协同，更需要法治的完善的基石，法治打假，行政打假，平台打假，消费者打假，谁都不应该置身事外。”
12、第二段表示愤怒和谴责，第三段则对愤怒的作出解释。将“泼水事件”作一个极致的推演，如果这样的行为被容忍，每个出现在公众场合的人都容易成为袭击者的对象。
13、“我和我领导团队在费城待了几天，我们倾听了社区的意见，了解我们做错了什么，以及该采取哪些步骤来解决问题。虽然这不仅限于星巴克，但我们致力于成为解决方案的一部分。”此外，星巴克CEO利用各个场合、各种媒体、各种机会向非裔人群道歉，向公众道歉。声称星巴克“并不是这样(种族歧视)的地方，更不会这样发展……”对此，美国国家公共电台(NPR)的报道描述称：“一直在进行不间断的道歉之旅”(hasbeenprettymuchbeenonanonstopapology)。
14、黄小厨这个品牌始终是建立在黄磊自身的个人品牌之上，黄磊及时站出来表明态度，总归不会太差。由于黄磊的人设向来还算正面，大众的舆论好感度也较高，再加上对方也没有继续纠缠，这次的危机公关总的来说算比较成功。
15、首先，自魏则西事件之后，百度的企业形象一落千丈，百度在业绩和人员变动上也是麻烦不断。所以百度在此次公关回应上，身份就显得很微妙，虽然百度是受害者，但是并没有什么实质的损失，如果百度的反应过轻，显得老板不被重视(估计内部也不会允许)，反应过激，则显得百度得理不饶人，把握其中分寸成为关键。
16、有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。
17、打假的责任我们承担，但是管理好自己的渠道也要品牌方来承担
18、第二次在4月1日，星巴克中国给出媒体一份完整的声明。
19、下一步我们看看，当负面发生且此并非“乌龙”时，公关人士如何应对。
20、网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架，“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏，老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦，哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词，竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。
三、旅游危机公关成功案例
1、2007—7—20：香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛
2、公关危机曝出得越来越频繁，而网络舆情的影响也愈加严重。难怪近期，美国普朗克中心在对公关人士的调查中发现，超过三成的公关人士在工作中感到紧张和压力。
3、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。
4、黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，搜索结果居然足足有三百多家，但是其中经过集团授权的经销商才两家。”
5、对于受害人，事件已经发生，也并无重大伤亡，只是求一个道歉和赔偿善后；司法机关则是秉着公正执法的原则；网友无非就是凑热闹，或者“痛打落水狗”之类的心态。而高晓松则对症下药一一化解危机。
6、在打假上，“实干”确实远难于“作秀”。要根治制售假货问题，需完善立法、严格执法并加重刑罚力度，让制售假货者付出应有代价。
7、回应迅速。几乎每一个公关人士都会建议，危机公关时期的回应，越快越好。这点无疑是正确的。这三家公司也遵循这个原则，几乎在时间曝光的第一天就已经进行了回应。
8、上榜理由：诚恳认错、主动揽责、负责到人，落实整改
9、文案|左睿思邢宇轩马琳
10、炎亚纶的翘屁嫩男事件，是一次完美的危机公关处理案列。
